forrige
neste

Første heldigitale Arena-overgang

3000 DIPS-brukere ved Nordlandssykehuset (NLSH) har nylig gjennomført en heldigital overgang til DIPS Arena. Kun med støtte i den virtuelle hjelperen Arild.

Tegning av virtuell hjelper montert inn i bildet av de som svarer på chat og telefon.

kamera Her er ARILD sammen med noen av "arildene" som har vært i sving på chat og telefon. Fra venstre Nina Jensen, Mariell Flataker, May-Anita Norø Fygle, Marianne Ersvik Johnsen og Silje Therese Kristensen.

Del denne saken:

‒ Paul Martin (Strand, adm.dir. red.anm.) sier at Nordlandssykehuset er digitalt moden. Og etter denne runden tror jeg virkelig han har rett, skryter prosjektleder Merete Johansen. Hun har hatt rollen som prosjektleder for overgangen til DIPS Arena ved NLSH og lar seg imponere av sykehusets ansatte som klarer seg fint uten klasseromskurs og superbrukere ute i avdelingene. Etter å ha gjennomført den første 100 prosent digitale overgangen til DIPS Arena i historien, er Johansen er både lettet og lykkelig, og latteren sitter løst.

‒ Man kan reise når man er digital, kan man ikke? Så snart skal vi sende han Arild på ferie til en fjerntliggende stillehavsøy!

Det er dag fire etter at DIPS Arena ble innført ved alle Nordlandssykehusets avdelinger samtidig, og alle systemer kjører akkurat som de skal. Tilbakemeldingene fra brukerne er gode, og overgangen er nettopp feiret med kake.

Likevel er det bare dag tre etter «meltdown».

Mandag 10. mai skulle vise seg å gå inn i historien som en relativt dårlig dag.

Ved å klikke på Arild-ikonet på skjermen sin får brukeren forslag til brukerveiledninger avhengig av hvor i DIPS Arena vedkommende er.

Full stopp

‒ Det gikk ei kule varmt her, ja, bekrefter prosjektlederen og forteller:

‒ Vi starta med omleggingen søndag 9. mai. Alt så fint og flott ut, og her var ingen feil. Brukerne ble sluppet inn i DIPS Arena klokka 14, som planlagt, og vi var her helt til halv tolv på kvelden før vi gikk glad og lykkelig hjem og gledet oss til mandag.

Nattevaktene fikk bistand fra Arild gjennom natta. Arena-prosjektet kom tilbake på jobb klokka 07.00 og ventet spent på å få enda flere brukere i gang. Så plutselig, klokken 08.10 mandag morgen, smalt det.

Akkurat det som ikke skal skje under en Arena-innføring hadde skjedd. Hele DIPS Arena ramlet ned. Ikke bare på Nordlandssykehuset, men på Helgelandssykehuset også.

‒ Det var rødglødende telefoner, chatten kokte, feilmeldingene haglet, forteller prosjektlederen fra livet på innsiden.

Prosjektet hadde en beredskapsplan for en slik hendelse og fikk raskt ut informasjon via intranett og e-post om at en større feil var oppstått, at det ble jobbet med den og at brukerne ville bli holdt oppdatert fortløpende.

‒ Vi har jobbet tett og godt mot regionalt prosjekt som startet feilsøkinga, og feilen ble fort identifisert. To tjenester som DIPS Arena er avhengig av, var kraftig underdimensjonert. Når det kom så mange brukere på samtidig, så knelte det hele, forklarer Johansen.

Prosjektleder Merete Johansen på en skikkelig blåmandag.

Seks svette timer

‒ Vi hangla oss gjennom seks timer med feilsøking og feilretting sammen med regionalt prosjekt, DIPS og Helse Nord IKT. I 14.30-tida hadde Helse Nord IKT utvidet kapasitet både på Arena og de to tjenestene vi var avhengig av, og vi rakk akkurat å få inn mange nok brukere til at vi var relativt trygge på at flaskehalsen var identifisert og utbedret. Jeg er veldig glad vi på forhånd var forberedt på at ting kunne gå galt og hadde en plan på tiltak.  Det er utrolig hva folk kan finne seg i bare de får riktig og rask informasjon. Vår utfordring var at feilen som krasjet det hele, ikke viste seg før mange nok brukere var innlogget på systemet. Men vi klarte altså å både rette og gjøre en stresstest før vaktskiftet klokken 15.00. Siden har alt fungert som det skal. Tirsdag gikk Arena-innføringen over all forventning, kan du si.

Tirsdag var alle tomler opp.

Hjelperen Arild

En som også har levert over forventning er denne Arild.

‒ Arild har vært helt suveren, konkluderer Merete Johansen.

Arild er forkortelse for Arena Real Time Interactive Learning Device, og er fellesbetegnelsen for to ulike hjelp-tjenester som har utgjort ryggraden i NLSH sin innføringsstrategi. Arild Helpdesk er en virtuell hjelper, og Arild Inline er et online hjelpeverktøy installert på brukerens PC.

Nordlandssykehuset har brukt den virtuelle hjelperen intensivt i de fire ukene hvor opplæringen foregikk og i drøyt tre uker etter oppstart.

Brukerne møter ingen robot. I helpdesk-tjenesten sitter inntil 14 ulike konsulenter klare til å hjelpe dag og natt på telefon eller chat. De er enten ansatt i Nordlandssykehuset eller i DIPS og kjenner både DIPS Arena og sykehuset meget godt.

‒ Arild Helpdesk har jobbet 24/7 første uken. I uke to jobbet han mellom 8 og 23 og så blir det en uke med 8-16 før Arild kan ta ferie. Vi valgte å personifisere tjenesten for å senke terskelen for å ta kontakt, forteller Johansen.

Arild er forkortelse for Arena Real Time Interactive Learning Device, og er fellesbetegnelsen for to ulike hjelp-tjenester som har utgjort ryggraden i NLSH sin innføringsstrategi. Arild-figuren er tegnet av Gundersons design i Bodø.

Arild «ser deg»

Tvillingbroren, Arild Inline, er en software utviklet av Infocaption som er installert på alle PC’er. Denne «leser» info om hvem brukeren er (brukerrolle/arbeidssted) og hva brukeren gjør i Arena ‒ for eksempel planlegging/henvisning/bestilling. Om brukeren står fast og åpner Arild, henter hjelperen automatisk relevant opplæringsmateriell i form av hurtigguider. Disse er basert på hva brukerens rolle er og hvor i Arena han/hun står. På maks et minutt skal brukeren kunne komme seg gjennom en steg-for- steg-guide med skjermbilder, som kan vises samtidig med eget skjermbilde.

På dag tre etter oppstart, logget Arild Inline 2800 slike oppslag på hurtigguider i systemet.

‒ Det at brukeren opplever å effektiv hjelp i sin daglige arbeidssituasjon, er uten tvil den største suksessfaktoren i prosjektet. Vi har valgt å holde det enkelt. Vi ønsket ikke at brukerne skulle få opplevelsen av at Arild ikke forsto. De har alle en travel, hektisk og viktig hverdag. Da er det alfa & omega at de får rett hjelp når de trenger det. Til nå har det bare vært gode tilbakemeldinger over hele linja, sier prosjektlederen.

Hun sier at arbeidet med å lage den heldigitale hjelperen Arild Inline ikke har vært så omfattende som det høres ut.

‒ De fleste av hurtigguidene fantes fra før. Det regionale prosjektet har tatt ansvar for å lage mye av opplæringsmaterialet. Vi har tatt en del av det og tilpasset det til vårt, pluss lagt til det vi savnet og så har vi koblet guidene til kontekst i Arena slik at relevant materiell vises når Arild klikkes fram.

kamera Den blå grafen viser hvor mange hurtigguider som ble åpnet av brukerne i dagene før og under innføring av DIPS Arena. Den oransje viser hvor mange henvendelser som kom inn via chat.

Kompetanseplaner

‒ Skulle vi hatt superbrukere, måtte vi ha lært opp 400-500 personer. Dette er en vanvittig mye mer effektiv modell, og du har større sjanse til å lykkes med 14 spesialister som sitter i ett team og bygger kompetanse på tvers, kontra 500 spredt utover. Disse 14 har brukt alt fra to måneder til ett år på å lære seg Arena, forteller Johansen. Opplæringen har skjedd parallelt med at de har deltatt Arena-prosjektet regionalt og lokalt. De har deltatt i testing, kvalitetssikring og utarbeidelse av regionalt opplæringsmateriell

Brukerne ved NLSH fikk de fire ukene mellom 8. april og 7. mai til å lære seg DIPS Arena. Basert på sine roller i sykehuset fikk de 3000 ansatte utdelt til sammen 4100 kompetanseplaner med et gitt antall komponenter som de måtte gjennom før Arena-oppstart. De har fått se demofilm, og har kunnet delta i ulike webinar som har vært åpne for alle. Samtlige webinar har i tillegg vært filmet og lagt ut for de som ikke hadde sjansen til å delta live, eller som ville ha en reprise. Brukerne har også fått mulighet til å teste ut DIPS Arena i en kurs-base.

‒ Det blir ikke helt reelt fordi du selv må konstruere henvisninger for å gjøre oppslag og bruke ulike funksjoner i journalen, men du får litt følelse med hvordan det hele ser ut og hva det handler om. Jeg pleier å sammenlikne overgangen med å bytte fra en iPhone til en Samsung-telefon. Alle funksjonene er der, men alt ser annerledes ut, sier Johansen.


Dette er en liste over hvilke hurtigguider som var oftest i bruk den første uka etter innføring av DIPS Arena.

Geografisk uavhengig hjelp

‒ Arild oppsto fordi vi tidlig innså at vi ikke kom til å klare å lære opp brukerne våre lenge før de fikk tilgang til systemet. Vi måtte derfor prøve noe nytt, forklarer Johansen. Hun mener fundamentet med hurtigguider, demoer og webinar bør videreutvikles for all opplæring, og på alle systemer, ikke bare Arena.

‒ Digitalt tilgjengelig opplæringsmateriell kan gjøre en stor forskjell, kanskje spesielt for vikarer, mener hun.

Når brukerne blir litt mer erfarne, ønsker prosjektet å tilby hurtigguider til mer avansert bruk og bedre utnyttelse av Arena. For eksempel på hvordan man kan skreddersy skjermbilder etter ulike roller og avdelinger.

‒ Mange leger jobber både på poliklinikk og i sengepost, men trenger ulike parameter og funksjoner de to stedene. Det er det fint mulig å tilpasse i Arena. Men nå skal vi lære folk å gå før de skal ut å springe, konkluderer hun.

Fra egen ledelse og tillitsvalgtapparat har prosjektet hele veien hatt god støtte.

‒ Vi ønsket å levere en heldigital tjeneste som ville være lik for alle uansett hvor de sitter. Den ideen ble mottatt med kjempebegeistring! sier Johansen. Ikke så rent lite begeistret selv.

kamera Når enden er god, er allting godt. Onsdag etter oppstart var både hvilepulsen og kaka på plass! Den holdes av prosjektleder Merete Johansen som har medlemmer fra prosjektet med seg innover i gangen.

Del denne saken:

dips.no

Vil du holde deg oppdatert på e-helse?

  • Eksklusive nyheter
  • Motta siste nytt fra DIPS
  • Meld deg på i dag